KPIs der Telefonakquise
Darauf kommt es für uns wirklich an
KPIs in der Telefonakquise – ein ständiges Thema unserer Kunden. Diejenigen, die bereits nach einer Telefonakquise-Agentur recherchiert haben, kennen es vielleicht: Es gibt unzählige Agenturen, die einem die Welt versprechen. Zu gerne werden die hohe, wirtschaftlich rentable Frequenz der Telefonakquise, die langjährige Expertise der Fachleute, die hohe Erfolgsquote der Agentur und die wirtschaftlich effizienten Kundenströme betont.
In vielen Fällen werden sogar genaue Angaben über das prozentuale Wachstum der Leadquote, die Abschlussquote oder die Kostensenkung pro Lead gewagt. Immer eins im Fokus: dass genau DIESE Agentur die beste Agentur für den Unternehmenserfolg ihrer Kunden ist. Und das würde diese anhand knallharter, zahlen- und faktenbasierter Reportings beweisen können. Marketingmaßnahmen, die in der Akquisearbeit für das eigene Dienstleistungsunternehmen mit Sicherheit erfolgreich sein können. Nicht umsonst werben so viele Telefonakquise-Anbieter mit eben solchen Versprechen.
Umfangreiche Versprechen, um den Mehrwert von Telefonakquise zu verdeutlichen
Der Grund für die vielen Versprechen kann das hohe Misstrauen, das der Telefonakquise gerne gegenüber gebracht wird, sein. „Man erreicht damit doch eh nichts.“ oder „Das bringt meinem Unternehmen am Ende ja doch nichts.“ – Aussagen wie diese sind dem ein oder anderen aus der Branche vielleicht bekannt. Um diese zu besänftigen werden dann bestimmte Zahlen und Daten versprochen. Ganz nach dem Motto: Da haben Sie es schwarz auf weiß, wie gut wir sind. Dabei gibt es verschiedene Zahlen, die in die Erfolgsquote von Telefonakquise miteinfließen.
Mit diesen Werten wird die Erfolgsquote anderer Dienstleister gemessen
Die Erfolgsmessung wird mithilfe des Key Performance Indicator (KPI) durchgeführt. Dieser umfasst verschiedene Schlüsselzahlen, die verschiedene Leistungen repräsentieren. Dazu gehören unter anderem:
- Anwahlgespräche und Wiederanwahlversuche
- Anrufe pro Stunde
- Nettokontakte
- Abschlussquote
- Ausstiegsquote
- Effektive Arbeits- und Leistungszeit
- Kosten pro Lead
Jeder Anruf, der getätigt wird, ist ein Anwahlgespräch. Egal, ob man nur den Anrufbeantworter, den falschen Ansprechpartner oder niemanden im Unternehmen erreicht. Wiederanwahlversuche sind jene Versuche, die auf eine solche Nicht-Erreichbarkeit folgt. Insgesamt wird in diesem Zusammenhang auch gerne von Anrufen pro Stunde gesprochen. Die Sinnhaftigkeit, dies auszuwerten, kann hinterfragt werden.
Nettokontakte sind jene Kontakte, bei denen Entscheidergespräche – im Idealfall mit Terminabschluss – stattgefunden haben. Wichtig ist hierbei die Information, ob Interesse, späteres Interesse oder gar kein Interesse besteht. Ebenfalls zählt der Kontakt zu Nettokontakten, wenn an eine andere Stelle verwiesen wird. Die Zuordnung dessen, welche Kontakte zu Nettokontakten bestehen, kann allerdings von Dienstleister zu Dienstleister variieren.
Die Abschlussquote ist mit ein der wichtigsten Messwerte. Denn am Ende kann nur Geld verdient werden, wenn es zu Abschlüssen kommt. Sie berechnet sich, indem man die Abschlüsse ins Verhältnis zu den Nettokontakten setzt. Die Ausstiegsquote beschreibt das Gegenteil. Je höher diese ausfällt, desto geringer ist der Erfolg.
Es gibt ebenfalls die Möglichkeit, die effektive Arbeits- und Leistungszeit zu tracken und auszuwerten. Auch hier lässt sich über die Sinnhaftigkeit der Messung diskutieren. Inwiefern jemand nämlich arbeitet und diese Zeit als effektive Arbeits- und Leistungszeit verbuchen kann, ist sehr subjektiv.
Viele Kunden wünschen sich KPIs
KPIs sind für diejenigen sinnvoll, die genau das brauchen: Zahlen, Daten, Fakten. Und das regelmäßig und im großen Stil. Bei großen Kampagnen beispielsweise oder bei einer hohen Anzahl an Adressen. Da ist das angebracht, darüber lässt sich nicht streiten. Bei 50 bis 300 Adressen pro Monat jedoch kann das „Über-Controlling“ auch Nachteile haben.
Ein Nachteil ist zum Beispiel der hohe Leistungsdruck. Sowohl auf Seiten des Dienstleisters, als auch auf Seiten des Auftraggebers. Denn auch dieser muss sich in seinem Unternehmen rechtfertigen. Schnell kann es dann auch mal zu unnötigen internen Machtkämpfen und Demotivation kommen. Eine Arbeitsweise, die wir als eher kontraproduktiv empfinden.
Trotzdem bieten KPI’s die Möglichkeit, einen guten Überblick über die eigene Leistung, den Erfolg und mögliche Kosten zu erhalten. Und das ist im ein oder anderen Fall auch sehr sinnvoll.
Eine gut durchdachte Erfolgsmessung ist sinnvoll, aber nicht übertragbar
Viele Telefonakquise-Dienstleister betonen auf ihren Websites, wie wichtig eine professionelle Erfolgsmessung ist. Und da stimmen wir auch zu – vorausgesetzt der Umfang der Kampagne ist so groß, dass es Sinn macht, anhand von KPI’s den Erfolg oder den Output derer zu messen. Allerdings sind wir ehrlich: Für uns sind KPI’s zielführend, aber nicht übertragbar. Unsere Zielkunden, mit denen wir zusammenarbeiten, liefern uns 50 bis 300 Adressen pro Monat. Mit diesen arbeiten wir mit Freude und Engagement. Dennoch würden wir uns nicht anmaßen, anhand der Erfolgsmessung des einen Kundens davon auszugehen, dass wir dasselbe Ergebnis mit allen Kunden aus verschiedenen Branchen erzielen. Daher gehen wir mit unseren Neukunden etwas anders vor.
Eine Testphase als Basis
Unsere Kunden können es bestätigen: Wenn Sie sich Voraussagen zu KPIs wünschen, sind Sie bei uns falsch. Denn wir sind der Meinung, dass Telefonakquise anders funktioniert. Zumindest bei uns. Denn um wirklich einschätzen zu können, wie gut wir das Unternehmen unserer Kunden im Vertrieb unterstützen können, setzen wir auf eine Testphase. Und in dieser geht es nicht darum, zu zeigen, wie erfolgreich wir in kurzer Zeit sein können. Es geht darum herauszufinden, ob eine Zusammenarbeit tatsächlich zielführend ist. Unser Versprechen hierbei: Wir geben alles.
Die Testphase soll als Basis der zukünftigen Zusammenarbeit dienen. Von dieser Basis gehen wir aus. Denn ohne, dass wir die Gegebenheiten kennengelernt haben, kann unserer Meinung nach keine Aussage über mögliche KPIs und Erfolge gegeben werden. Ein weiterer Grund, weswegen wir unseren Kunden vorab keine Zahlen nennen. Wenn das nicht reicht, kann die Zusammenarbeit auch nicht funktionieren. So einfach ist das.
Unterschiedliche Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen
Dennoch wollen wir betonen, dass wir hier niemanden verurteilen möchten. Es geht nicht darum, zu erklären, was richtig und was falsch ist. Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen und Gegebenheiten. Während die einen darauf vertrauen können, dass Dienstleister ihr Bestes geben, müssen andere anhand von Zahlen Belege schaffen, da die Unternehmensstrukturen dies voraussetzen.
Genauso ticken auch Dienstleister unterschiedlich. Am Ende muss eine Entscheidung getroffen werden, welcher Dienstleister am ehesten zu einem passt. Und genauso muss der Dienstleister einschätzen, ob die Anforderungen des Kunden erfüllt werden können. Wenn es nur von einer Seite nicht stimmt, kann eine Zusammenarbeit nicht erfolgreich sein.
Ausführliche Berichte über erreichte Ansprechpartner, die Inhalte und die Ergebnisse der Telefonate
Nichtsdestotrotz gehört zur Telefonakquise auch eine saubere Berichterstattung mit vorab definierten KPIs. Keine Frage. Es ist wichtig, seine Leistung selbst einschätzen zu können und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Gleichzeitig sind wir auch unseren Kunden gegenüber ehrlich, sollten wir anhand unserer Berichte merken, dass wir mit unserer Telefonakquise die von unseren Kunden bevorzugten Wunschkunden nicht erreichen. Auch diese Einsicht gehört dazu.
Aus diesem Grund kann man sagen, dass wir auch unsere KPI’s – sollte man diesen Begriff wählen wollen – haben. Dennoch werden wir unsere Erfahrungen mit unseren bisherigen Kunden nicht als Argumentationsgrundlage nehmen. Denn wir bleiben bei der Meinung: Jeder Kunde, jeder Kundenwunsch und jeder Zielkunde ist unterschiedlich.
Fazit: Worauf kommt es für uns nun wirklich an?
Wie anfänglich erklärt, neigen viele unserer Dienstleister-„Kolleg:innen“ dazu, Kunden und potenziellen Kunden mithilfe bestimmter Angaben über Erfolgsquoten so einiges zu versprechen. Doch das ist einfach nicht unser Weg. Vor allem nicht, wenn es um utopisch hohe Angaben über Erfolgsquoten und Kostensenkungen geht. Wie gesagt: Wenn man noch nie mit einem Unternehmen zusammengearbeitet hat und daher dessen Wunschkunden nicht kennt, kann – wie wir finden – keine realistische Aussage über den Erfolg der Telefonakquise treffen.
Unser Vorgehen ist daher anders. Uns geht es darum innerhalb einer Testphase genau diese Wissenslücke zu schließen. Um dann einschätzen zu können, wie erfolgreich eine Zusammenarbeit ist. Nur so finden wir es seriös.
Daher finden Sie auf unserer Seite keine Angaben über das prozentuale Wachstum der Leadquote, die Abschlussquote oder die Kostensenkung pro Lead. Genauso wenig versprechen wir, dass wir die beste Telefonakquise-Agentur der Welt sind. Wir versprechen Ihnen Engagement und Freude am Erfolg. Erst im Zuge der Telefonakquise kann dann erkannt werden, wie gut die Akquise funktioniert. Und das wird selbstverständlich mithilfe ausführlicher Berichte ermittelt. Aber mit Betonung auf: im Zuge der Telefonakquise. Nicht davor.
Das mag für den ein oder anderen seltsam, vielleicht sogar hart, klingen. Aber so arbeiten wir. Und so kennen uns unsere Kunden.
